Mobiel bellen in Brazilië is op z’n zachtst gezegd een uitdaging. Belabberde dekking, dramatisch slechte klantenservice en torenhoge tarieven zorgen dagelijks voor grote frustraties bij veel Brazilianen.
De International Union of Telecommunications publiceerde deze week een rapport waaruit blijkt dat één minuut mobiel bellen zelfs nergens ter wereld zo duur is als in Brazilië. Tijdens piekuren kost het gemiddeld 71 dollarcent om naar iemand met dezelfde provider te bellen en 74 dollarcent naar iemand met een andere provider. En dat is dan nog in dezelfde staat. Wil je bijvoorbeeld van São Paulo naar Rio de Janeiro bellen dan wordt het een nog duurdere grap.
Als je tientallen euro’s per maand betaalt voor je abonnement zou je toch op zijn minst mogen verwachten dat het een beetje behoorlijk werkt. Helaas, vergeet het maar. Telefoongesprekken die plotseling worden afgebroken omdat de verbinding wegvalt, zijn hier aan de orde van de dag. Vooral provider TIM is daar berucht om. Afgelopen jaar werd er daarom zelfs een parodie op een liedje van Rihanna gemaakt: ‘Tô sem sinal de TIM’, over de frustraties van TIM-klanten die niet kunnen bellen en internetten.
In 2012 was de kwaliteit op een gegeven moment zelfs zo slecht dat drie telecombedrijven, elf dagen lang geen nieuwe klanten meer mochten aannemen. Pas toen de bedrijven beloofden nieuwe investeringen in hun netwerk te doen, werd het verbod op nieuwe klanten opgeheven. Maar echt veel beter is het sindsdien niet geworden.
Naast de hoge prijs en de slechte dekking, is de verschrikkelijke klantenservice van de telecombedrijven een andere bron van frustratie. Een vriendin van mij zat deze week uitgeput voor me. Ze had de hele dag in telefoonwinkels doorgebracht, in een poging haar telefoon weer aan de praat te krijgen. En dat was niet de eerste keer deze maand.
Een paar weken geleden was ze namelijk overgestapt van de ene provider naar een andere en had daar een nieuw abonnement afgesloten. Maar toen ze vervolgens aan haar limiet zat, werd haar nummer zonder waarschuwing geblokkeerd. Bellen ging niet meer, dus ging ze naar een winkel van de desbetreffende provider. Daar werd ze weggestuurd. Ze moest naar dezelfde winkel als waar ze haar abonnement had afgesloten. Daar aangekomen werd ze ook niet geholpen. Bizar genoeg kon alleen de persoon bij wie ze het abonnement had afgesloten haar helpen om het probleem op te lossen en hij was er niet op dat moment.
Toen ze vervolgens op een later moment terugkwam, was de enige oplossing die de winkel haar bood om 200 euro (!) bij te betalen. Alleen dan kon ze weer bellen. Terwijl ze de week ervoor ook al meer dan 100 euro had betaald. Wanhopig geworden en omdat ze haar telefoon nodig heeft voor haar werk, besloot ze het bedrag uiteindelijk toch maar te betalen, maar het zou mij niets verbazen als haar nummer volgende week weer wordt afgesloten.
Een collega van de Economist heeft een soortgelijk horrorverhaal. Toen ze overstapte van de ene naar de andere provider heeft ze maandenlang bij beide providers abonnementskosten moeten betalen. En LA Times-correspondent Vincent Bevins schreef afgelopen jaar over een verkeerde rekening van 7100 reals, zo’n 2400 euro. Helaas zijn deze verhalen geen uitzondering. Bijna elke Braziliaan heeft wel een afschrikwekkend verhaal als het over mobiele telefoons gaat.
Ik ben tot nu toe redelijk gespaard gebleven. Ik betaal me keurig iedere maand scheel aan abonnementskosten en de verbinding is vaak slecht, maar verder valt het mee. Helaas moet ik binnenkort weer naar de telefoonwinkel. Ik moet mijn telefoonnummer veranderen, omdat ik nog steeds bel met een nummer uit een andere staat. En zoals ik eerder schreef is het voor iedereen in São Paulo daarom nogal duur om mij te bellen.
Laten we hopen dat de overgang van mijn oude naar een nieuw nummer probleemloos verloopt. Want één ding is duidelijk: als het om problemen gaat dan zijn de Braziliaanse telefoonproviders het slechtst bereikbaar van iedereen.
Deze column verscheen op 13 oktober 2013 op de website van RTL Nieuws.
Sandra Korstjens 